Overheid is onbegrijpelijk voor veel burgers

De overheid is te ingewikkeld, te bureaucratisch en mist inlevingsvermogen, zegt Nationale ombudsman Alex Brenninkmeijer in zijn jaarverslag over 2012: ‘Mijn onbegrijpelijke overheid’. In 2012 kreeg de Ombudsman ruim 15.000 klachten binnen, dat zijn er 1000 meer dan voorgaande jaren. Door de financiële crisis worden burgers steeds afhankelijker van de overheid, zoals de Belastingdienst als het om toeslagen gaat en uitkeringen van het Uwv of de gemeente.

Burgers die er zelf niet uitkomen schakelen deskundigen in zoals advocaten, belastingadviseurs, het Juridisch loket, Sociaal raadslieden en het maatschappelijk werk. Aan deze professionals 'in de frontlijn' vroeg de ombudsman waar hun cliënten tegen aan lopen in hun contact met de overheid. Ruim 1900 gaven gehoor en noemden als grootste knelpunten onnodige bureaucratie, complexe regelgeving en geen inlevingsvermogen ten opzichte van de burger. 'Je moet een fors diploma boekhouden hebben om de overheid te kunnen begrijpen', aldus Brenninkmeijer.

Klachten
De ombudsman ontving bijna 30.000 telefoontjes en e-mails van burgers en ruim 15.000 klachten. De klachten gingen voor 89% over de overheid. Het merendeel (83%) werd opgelost door een interventie. In de 209 rapporten kreeg driekwart van de klagers geheel of gedeeltelijk gelijk. De meeste oordelen gingen over het gebrek aan eerlijkheid en betrouwbaarheid van de overheid.

Oplossingen
De ombudsman doet de aanbeveling om burgers te vertrouwen en positief te benaderen. Het is van groot belang dat bij financiële aanspraken en verplichtingen de overheid vroeg zekerheid geeft over financiële aanspraken en niet steeds geld terugvordert en verrekent. Eenvoud vergroot de uitvoerbaarheid, en door wettelijk te regelen dat er altijd ruimte moet zijn om uitzonderingen te maken voor bijzondere gevallen, kan de overheid maatwerk leveren.

Lees het jaarverslag van Alex Brenninkmeijer op de site van de Ombudsman.