Kwaliteit van relatie begeleider-cliënt meten

‘Beelden van kwaliteit’ is een methode om te beoordelen of mensen met een verstandelijke beperking goede zorg krijgen, waarbij onder ‘goed’ wordt verstaan dat begeleiders een verbintenis aangaan met hun cliënt en oog hebben voor zijn ontwikkelingsmogelijkheden. In observatie geschoolde begeleiders beschrijven een paar weken lang wat er in een woon- of dagbestedingsgroep voor verstandelijk gehandicapten gebeurt. Hun verslagen vormen de basis voor een gesprek tussen een kwaliteitspanel en de teamleden.

Tijdens de observaties van ‘Beelden van kwaliteit’ wordt een antwoord gezocht op twee vragen:

• Gaan begeleiders een verbinding aan met hun cliënten, en zo ja, hoe doen ze dat?
• Zetten ze die verbinding in om met hun cliënten te zoeken naar mogelijkheden tot ontwikkeling, en zo ja, hoe doen ze dat?

Er zijn inmiddels drie pilots gehouden, de derde ronde is vorige week afgesloten met een symposium. In Purmerend werden de resultaten besproken van observatieperiodes bij de Hartenkamp, de Prinsenstichting en Rozemarijn.

Vingertje
Hoogleraar Hans Reinders, die de methodiek heeft ontwikkeld samen met Lydia Helwig Nazarowa, vertelde het verhaal van ‘Steven’: “Eerst enkele citaten uit zijn persoonsbeschrijving. ‘Het is een matig verstandelijk gehandicapte man van 47 jaar, met psychische problemen en schizofrenie. Zijn gedrag kan soms omslaan in agressie. Als hij iemand iets wil vertellen, loopt hij naar die persoon toe, gaat vlak voor hem staan, steekt zijn vinger op, en begint te praten.’ Een beschrijving van de leefgroep: ‘Steven kwam binnen met een slechte bui. Hij stampte de kamer binnen, stevende op een begeleider af, ging vlak voor hem staan, en stak zijn vinger op. De begeleider corrigeerde hem: Dat doen we hier niet, he, met die vinger. Ga jij buiten maar even afkoelen.’

Gelukkige indruk
Vervolgens een beschrijving tijdens de muziekles, waar een therapeute Steven met complimentjes aan het gitaar spelen krijgt. Steven voelt zich gesteund en uitgedaagd door de therapeute, hij  maakt een gelukkige indruk.
Drie beelden van Steven, waarmee het kwaliteitspanel aan de slag gaat. Natuurlijk leverden ze veel commentaar op de begeleider die Steven naar buiten stuurt, en die zich zo ergert aan het opgeheven vingertje, terwijl in de persoonsbeschrijving staat dat Steven die vinger nodig heeft om zich te uiten. Boodschap van die begeleider aan Steven is: ‘Wij willen niet dat jij om aandacht vraagt.’

Onze muzikant
De panelleden zagen in de beschrijving van de muziekles een totaal andere Steven. Wat zou er gebeuren als de begeleiders en de therapeut Steven zien als ‘onze muzikant’? Jorit, cliënt en lid van het kwaliteitspanel: ‘Dan kan hij mooi op mijn feestje komen spelen.’ Zo verandert Steven van een opdringerige lastpak in een muzikant, die een bijdrage levert aan feestjes.
Beelden van kwaliteit helpt om erachter te komen hoe begeleiders denken over cliënten, hoe ze hem beschrijven. Wat je uit de beschrijvingen leest is wat een cliënt elke dag meemaakt.”

Begeleiders als observator
Diverse sprekers vertelden onder de indruk te zijn van de kwaliteit van de verslagen. Begeleiders krijgen er een opleiding voor. Ze worden een aantal weken vrijgesteld om op een groep (niet hun eigen) te kunnen observeren. In eerste verslagen zie je hen nog geregeld opduiken, omdat ze een oordeel hebben over wat ze zien. In latere verslagen weten ze hun eigen opvattingen weg te cijferen, en zijn ze steeds beter in staat zonder oordeel te beschrijven wat er gebeurt. De observatie-opleiding, en de ervaringen hebben een diepgaand effect op de begeleiders. Een van de observatoren zei: “Toen ik terug kwam op mijn afdeling, leek het wel een nieuwe werkplek. Ik kijk er nu op een heel andere manier naar.”

Duidelijker beeld
Een observatie van ‘Beelden van kwaliteit’ kost een organisatie energie, tijd en geld. Volgens de bestuurders die er tijdens het symposium over vertelden, levert het ook veel op. Ze krijgen zelf een veel duidelijker beeld van wat kwaliteit in het directe proces tussen begeleiders en cliënt inhoudt. De teams die hebben meegedaan aan de observatie krijgen beter zicht op hun werk, op de cliënten, op de relatie tussen begeleiders en cliënten, en op de kansen die cliënten vragen en krijgen. Natuurlijk is het pijnlijk om je eigen gedrag te horen beschrijven. Het ligt aan de vaardigheid van het kwaliteitspanel om mensen niet aan te vallen, maar de vragen zo te stellen dat ze leiden tot beter inzicht en veranderingen. Want natuurlijk zit achter elke beschrijving ook een verhaal. Voor begeleiders is het de kunst uit te zoeken waarom ze soms reageren op een manier waarvan ze zelf ook weten dat het beter kan.

Andere kwaliteitsmetingen
Er bestaan in de verstandelijk gehandicaptenzorg al veel meer manieren om de kwaliteit te meten, maar geen van die methodes beschrijven wat er precies tussen begeleiders en cliënten gebeurt. In veel methodes krijgen cliënten de kans om via interviews en vragenformulieren te vertellen wat ze van de geleverde zorg vinden. Mensen met ernstige beperkingen komen daarbij niet aan het woord. ‘Beelden van kwaliteit’ is ontwikkeld om dat gat op te vullen. Mensen moeten in een goed huis wonen, goed gevoed worden, geen lichamelijke risico’s lopen, activiteiten krijgen aangeboden, hun zorgplan moet in orde zijn. Al die factoren worden door de gebruikelijke kwaliteitssystemen beoordeeld. Nu kan dus ook worden bekeken of mensen zich emotioneel veilig voelen, gewaardeerd worden, en kans krijgen zich te ontwikkelen.

Lees meer op http://www.beeldenvankwaliteit.nl/.