De naakte waarheid aankleden

Over het algemeen vertellen begeleiders in de verstandelijk gehandicaptenzorg graag over het werk dat zij doen. Maar die ‘naakte waarheid’ is voor zorgverzekeraars niet goed genoeg, schrijft columnist en begeleider Ernst Timmer. Dus kleden zorgaanbieders hun werk aan met peperdure meetinstrumenten die de kwaliteit van zorg volgens hem alleen maar in de weg zitten, schrijft hij in reactie op het kwaliteitsverslag van de zorgorganisatie waar hij werkt.

Je mag best een beetje doorvragen en zelfs komen kijken als je graag wil weten hoe wij als begeleiders in de verstandelijk gehandicaptenzorg ons werk doen. Laten wij dat de naakte waarheid noemen.

Helaas is dit niet zoals het gaat. De samenleving wil dat wij ons verantwoorden. Wie betaalt, die bepaalt. Zorgverzekeraars en overheden ‘sturen op kwaliteit’. Zij komen niet kijken wat we doen, maar proberen te meten wat we doen.

Dik aangekleed
En om hoge cijfers te halen wordt de naakte waarheid door zorgaanbieders heel dik aangekleed. Alsof het koud en guur is. Alsof wij ons ergens voor moeten schamen.

De kleren, dat zijn de peperdure instrumenten (men spreekt liever van tools) die de pretentie hebben dat ze zoiets als kwaliteit van zorg kunnen verbeteren én meten. Deze kleren worden om de naakte waarheid heen gedrapeerd met het verhaal dat ze het cliëntgericht werken, het functioneren van de begeleider of de teamsamenwerking verbeteren.

Wishful thinking
Dat verhaal is wishful thinking, om zelf ook maar eens iets in het Engels te zeggen. Het is niet aangetoond dat al die dure instrumenten de kwaliteit van leven en werken in het primaire proces verbeteren.

Gaat het beter met de cliënten die aan onze zorg zijn overgeleverd wanneer 95% van de ondersteuningsplannen op actueel staan? Wanneer medewerkers zoveel keer per zoveel tijd een ontwikkelgesprek hebben gehad? Wanneer een team een teamsamenwerkingsspel heeft gespeeld waaruit een goede score is gerold? Dit valt in hoge mate te betwijfelen.

Tijd en geld
Hoezeer de kleermakers, de ontwerpers van de tools, ook proberen ons iets anders wijs te maken: de kleren zijn niet geschikt voor kwaliteitsverbetering. Ze zitten de naakte waarheid alleen maar in de weg.

De meetinstrumenten kosten tijd en geld. En die prijs wordt betaald. Niet omdat het zulke praktisch bruikbare kleren zijn, maar omdat ze zo mooi zijn. De naakte waarheid ziet er mooi uit zo in die kleren. Er wordt in kwaliteitsverslagen uitgebreid ingegaan op de scores die worden behaald.

Dit vind ik ervan
Een voorbeeld: Dit vind ik ervan! Is een methode om cliënten beter dan voorheen uit te vragen over wat zij nu werkelijk willen. Enthousiast wordt ons zo’n tool aangereikt met het verhaal dat het een mooie basis is onder het ondersteuningsplan en dat er dus meer dan voorheen gewerkt gaat worden aan wat de cliënt zelf belangrijk vindt. Wie wil dat nou niet?

Ik.

Ik wil dat niet. Want ik ben een goede begeleider en ik luister altijd al op veel verschillende manieren naar de signalen die mijn cliënt uitzendt. En er zal hier en daar heus weleens een wens van een cliënt door dat instrument naar voren zijn gekomen die nog niet eerder was geuit. Maar verder is Dit vind ik ervan! vooral een grofmazig meetinstrument dat kostbare tijd in beslag neemt en mij van mijn werk houdt.

Grofmazig: de cliënt mag zeggen wat hij van zijn leven en zijn begeleiding vindt door middel van een listige vierpuntsschaal: slecht (1) – matig (2) – goed (3) – top (4). Want ook de ontwerpers van zo’n tool zijn klantgericht: ze weten precies welke uitkomst zorgaanbieders graag hebben.

Ook al is een cliënt maar een beetje tevreden, de score is al gauw 3. Dat staat mooi. Zo zien externe partijen het graag: een mooi aangeklede naakte waarheid.

Kwaliteitspolitie
Bestuurders van zorgorganisaties moeten de naakte waarheid aankleden volgens de laatste mode. Doen zij dat niet, dan krijgen ze te maken met kortingen van zorgkantoren, minors van de kwaliteitspolitie of missen ze de boot bij aanbestedingsprocedures. Het is voor de bedrijfsvoering van levensbelang dat deze organisaties dit scherp in de gaten houden.

Maar denk niet dat die mooie kleren ook lekker zitten. Eenmaal aan het werk schoppen wij, de medewerkers in het primaire proces, het liefst onze pumps uit, we trekken de veters los van ons korset, we snuiten onze neus in de pochet, we trekken de manchetknopen uit onze overhemden en stropen de mouwen op: laat de cliënt alsjeblieft niet lijden onder al dit ongemak!

Kom vooral eens kijken hoe dat in z’n werk gaat. Dan zie je dat de naakte waarheid oneindig veel mooier is dan het textiel waarmee men haar heeft bekleed… |  Ernst Timmer

Dit artikel is een bewerking van het commentaar dat de Ondernemingsraad van de Gemiva-SVG Groep leverde op het bestuurlijk kwaliteitsjaarverslag 2018.