Cliënten betrekken bij de inzet van beeldcontact

Beeldbellen kan fysiek contact niet vervangen, maar wel extra ondersteuning bieden. Dit ontdekte De Twentse Zorgcentra tijdens corona. De organisatie wilde er meer mee doen, maar zocht een gebruiksvriendelijke technologie. Het keuzeproces pakte zij gedegen aan, waarin de stem van cliënten en medewerkers een heel belangrijke was.  |  Fotografie Bas van Spankeren

“Toen we begonnen met dit project, zijn wel al snel van de term beeldbellen afgestapt,” vertelt projectleider Laura van Maanen.

“We spreken over ‘beeldcontact’ omdat dit de lading wat beter dekt. De technologie die we al gebruikten, bleek ingewikkeld. Terwijl we wel hadden ontdekt dat deze extra begeleidingsvorm de kwaliteit van zorg vergroot. Onder andere door het even en vaker kunnen inchecken bij een cliënt. Als organisatie kun je in een kortere tijd begeleiding bieden aan meer cliënten omdat je reistijd uitspaart. Voor cliënten is het een fijn idee om met één druk op de knop contact met de begeleider te kunnen krijgen.”

‘Een van onze voorwaarden is dat onze cliënten de technologiezelfstandig kunnen gebruiken’

Inmiddels heeft de zorgorganisatie een keuze gemaakt voor een geschikte technologie. Dit door eerst een behoefteonderzoek te doen onder cliënten, medewerkers, ICT en beleid. Op basis daarvan is de organisatie tot een longlist van leveranciers gekomen.

Laura: “Hier hebben we drie leveranciers uitgekozen op basis van onze eisen. Een van onze voorwaarden is dat onze cliënten de technologiezelfstandig moeten kunnen gebruiken. Dat lukt niet als dat via een afspraak of een ingewikkelde uitnodiging moet gaan. Via de inkoopafdeling hebben we contact met de leveranciers gezocht en hen uitgenodigd om te komen pitchen.”

Wensen van cliënten
Een belangrijke vraag is hoe je de wensen van alle cliënten goed meeneemt. Laura: “Hiervoor hebben we persona’s opgesteld. Dit zijn gedetailleerde omschrijvingen van type gebruikers. We hebben daarbij echt gekeken wat de uitdagingen, behoeftes en vragen van verschillende cliënten zijn.”

Daarnaast nam cliënt Gerben ook deel aan het proces. Gerben: “Toen ik werd gevraagd, vond ik het direct een mooie uitdaging. Ook krijg ik zo de kans om andere mensen te helpen.” Begeleider Karin Gelen hield hem van alles op de hoogte: ‘Zo heb ik hem wekelijks een update gegeven. Ook kwam ik steeds weer op alles terug als hij bijvoorbeeld mee was geweest naar een bijeenkomst. Hoe heb je het ontvangen? Waar wil je nog uitleg over? Het voordeel was dat ik steeds weer bij hem kon nagaan of we op de goede weg waren.”

‘Je merkt dat leveranciers het nog niet zo zijn gewend dat cliënten bij een pitchbijeenkomst aanwezig zijn’

Pitchbijeenkomst
De zorgorganisatie liet de leveranciers weten dat er cliënten bij de pitchbijeenkomst aanwezig zouden zijn. Toch was de taal evengoed gericht op ICT en moeilijk te volgen. Laura: “Achteraf gezien hadden we leveranciers preciezer moeten aangeven wat we daarin van hen verwachten. Je merkt dat ze dit nog niet zo zijn gewend.”

Karin: “De taal moet ook voor begeleiders begrijpelijk zijn. Om die reden hebben we een begeleider laten aansluiten die minder digivaardig was en sceptischer tegenover beeldcontact stond. Door open te staan voor haar mening en haar te betrekken, begon zij na een tijdje ook echt de toegevoegde waarde in te zien.”

Gerben: “Eén leverancier was gelukkig wel goed te volgen. Voor mij was het verder belangrijk dat de technologie makkelijk op mijn telefoon te installeren zou zijn. En als een begeleider mij belt, moet ik weten op welke knop ik kan drukken. Ik gebruik mijn telefoon, maar andere cliënten weer een laptop of IPad. Ook daar moet de technologie goed voor te gebruiken zijn.”

Gerben, hier met begeleider Karin: ‘De beeldbeltechnologie moest makkelijk op mijn telefoon te installeren zijn’

Afdeling inkoop
Naast cliënten heeft De Twentse Zorgcentra ook de afdeling inkoop vanaf het begin betrokken. Laura: “Zij hebben immers veel ervaring met het afsluiten van goede contracten. Denk hierbij bijvoorbeeld aan richtlijnen voor het verwerken van persoonsgegevens. Zij hielden ons ook scherp in alles waar we op moeten letten als we in gesprek gingen met de leverancier. Je wilt immers niet pas aan het einde ontdekken dat je een goede leverancier hebt, maar dat die partij dan toch niet voldoet aan de organisatievoorwaarden voor inkoop en contract.”

Innovatie-impuls Gehandicaptenzorg
De Twentse Zorgcentra heeft verder veel gehad aan de begeleiding van de adviseurs van de Innovatie-impuls Gehandicaptenzorg. Met dit programma wil de overheid het makkelijker voor cliënten en zorgverleners maken om technologie toe te passen. Laura: “De adviseurs hebben ons enorm geholpen omdat zij goede hulpmiddelen kennen. Zo hebben we met de Service Blue Print in kaart gebracht wat we allemaal nodig hebben. Ook adviseerden zij ons om het RASCI-model te gebruiken. Hiermee maak je inzichtelijk welke mensen je wanneer in het project nodig hebt en wie je waarover moet informeren.”

Volgende fase
Het project is nog niet afgelopen. Karin: “De volgende fase is dat we op kleine schaal de technologie gaan uitproberen. Dit gaan we doen met een team van cliënten en medewerkers. Zij kunnen met hun ervaringskennis straks weer andere teams helpen. Gerben blijft nauw betrokken. Hij zal onder andere meehelpen met het schrijven van een handleiding voor andere cliënten.”  |

Innovatie-impuls is onderdeel van het programma Volwaardig Leven van het ministerie van VWS. Organisaties die zorgtechnologie willen inzetten, krijgen hulp van Vilans en Academy Het Dorp. Zij helpen bij de vier fasen van de invoering van de technologie: verkennen, uitproberen, voorbereiden en in gebruik nemen. Dat heet ook wel ‘Innovatie-Route’. Deze Innovatie-Route wordt binnen de Innovatie-impuls verder uitgewerkt. Vanaf juni 2022 is de eerste versie van de Innovatie-Route beschikbaar voor alle zorgorganisaties die technologie willen inzetten. Kijk op www.kpgs.nl/volwaardig-leven/innovatie-impuls.

Podcast DigiContact
Beluister ook de 3^e aflevering van de Klik podcast via www.klik.org/podcast of via je favoriete podcastapp, waarin senior begeleider Sander van den Berg en orthopedagoog Rianne Dekker en cliënt Inge vertellen hoe digitaal contact een waardevolle aanvulling kan zijn op fysieke ondersteuning.