Cliënten verkiezen soms chatbots boven begeleiders

Artificial Intelligence, kortweg AI, is niet meer weg te denken uit ons leven. En ook mensen met een verstandelijke beperking blijken AI steeds vaker te gebruiken. Dat merkte begeleider Fabian Wijngaard tijdens zijn werk bij Eemhart. Hij besloot er zijn scriptie over te schrijven. Samen met ervaringsdeskundige Celeste Sebel onderzocht hij hoe de doelgroep met chatbots omgaat.

Celeste vertelde aan Fabian dat ze de AI-functie van Snapchat gebruikt om gezellige gesprekjes over haar dag te voeren. Andere mensen met een verstandelijke beperking gingen echter nog een stuk verder. Voor hen verving de chatbot (deels) de rol van een begeleider. Bijvoorbeeld voor praktische vragen of het bespreken van persoonlijke dingen, zoals wat ze moeten doen in moeilijke sociale situaties.

Voordelen
Fabian en Celeste vroegen hen waarom ze in die gevallen liever een chatbot raadpleegden dan een begeleider. De meest genoemde antwoorden:

• Een chatbot is altijd beschikbaar, 24 uur per dag, 7 dagen per week.
• Contactmomenten met begeleiders wisselen door personeelstekorten steeds.
• Begeleiders geven verschillende adviezen, een chatbot voelt voor hen consistenter.
• Dat wat ze aan een chatbot vertellen, komt niet in hun dossier en blijft dus privé.

Geen echt persoon
Toch zal een chatbot nooit de rol van een begeleider helemaal over kunnen nemen, zegt Fabian in zijn scriptie. Want de deelnemers aan zijn onderzoek weten dat een chatbot geen echt persoon van vlees en bloed is, dus niet iemand die ze kunnen knuffelen, of waarmee ze ruzie kunnen maken. Een chatbot heeft geen contextuele kennis van iemands sociale situatie en achtergrond. Allemaal aspecten die wel opgaan voor begeleiders.

Regie
Dankzij chatbots ervaren cliënten meer eigen regie. Dit kan bij zorgprofessionals leiden tot acties als meekijken, regulieren of zelfs verbieden, geven Fabian en Celeste aan in een blog op de site van de VGN. Maar dat botst weer met het ideaal om deze doelgroep een zo autonoom mogelijk leven te laten leiden.

Nabijheid
Het feit dat cliënten soms liever een chatbot raadplegen dan een begeleider, is voor Fabian een teken dat cliënten de gehandicaptenzorg zien als een cultuur waar alles wordt vastgelegd in rapporten, een omgeving waar personeelstekorten zijn, waar vele wisselingen zijn in begeleiders. In zo’n cultuur is het lastig om nabijheid en vertrouwelijkheid te bieden.

Veilig gebruik
De gehandicaptenzorg zal antwoorden moeten vinden op verantwoord en veilig gebruik van AI door cliënten, stelt Fabian. “Het forceert ons ook om meer fundamentele vragen te stellen over de rol van begeleiders, aanhoudende personeelskrapte en de onderliggende cultuur van risicobeperking,” besluit hij.  |

Bekijk ook een filmpje dat Fabian en Celeste maakten over wat chatbots zijn en welke voor- en nadelen ze hebben. Of lees de Engelstalige thesis van Fabian over het onderzoek.